Visma.net Approval

‘Customer-centric’ denken

Geen enkele IT-investering, zoals bijvoorbeeld een nieuw hrm-systeem, intranet of elektronische roosterplanning, is nuttig als het op de werkvloer niet gebruikt wordt.

“Als je wilt dat mensen nieuwe IT-oplossingen ook echt gaan gebruiken, dan is het de kunst om dat nieuwe gedrag leuk en simpel te maken. Daar kun je bijna niet te ver in gaan.” Dat schreef ‘verandergoeroe’ en spreker/columnist Ben Tiggelaar onlangs. Hoe belangrijker het gedrag dat je van je collega’s of klanten wilt zien, des te makkelijker moet je het maken, stelt hij.

Als je wilt dat medewerkers je HR-software gebruiken om bijvoorbeeld vrije dagen in te plannen of aan te vragen, dan zul je het indienen van een verzoek zo eenvoudig mogelijk en leuk moeten maken. Ongeveer zoals je een bericht op Twitter of Facebook plaatst. Vooral jonge medewerkers willen een vrije dag kunnen aanvragen via een app op hun mobiele telefoon.

Goed luisteren

Toch blijkt het in de praktijk nog niet altijd zo makkelijk om medewerkers zo ver te krijgen dat ze bepaalde nieuwe computerprogramma’s gaan gebruiken. Organisaties kunnen er wel iets aan doen om te voorkomen dat ICT-projecten mislukken. Behalve het ‘leuk’ maken, gaat het ook om het luisteren naar wat de gebruikers of klanten willen.

Ontwikkelaars moeten bij het ontwikkelen van nieuwe systemen nadenken over wie de apparatuur gaat gebruiken en hoe ze dat zullen doen. In marketingtermen wordt zoiets ook wel ‘customer-centric’ denken genoemd. De klant als uitgangspunt nemen voor verdere ontwikkeling van het product.

Test een nieuw systeem

In de voorbereiding op een nieuw computersysteem gaat het doorgaans vooral om het wat, wanneer, hoe en voor hoeveel? Daarbij ‘vergeten’ we nog wel eens aan de gebruiker te denken. Hoe gaat die het gebruiken?

Je kunt te weten komen wat medewerkers of klanten willen door het ze te vragen. En als er is gekozen voor een nieuw product, door het te laten testen. Usability tests zijn daarvoor een mooi hulpmiddel. Dat kun je uitbesteden aan een bureau of zelf doen en gewoon een aantal medewerkers vragen om bepaalde opdrachten met het nieuwe systeem te uit te voeren en ze vervolgens naar hun mening te vragen.

Het is geen garantie voor een soepele invoering van een nieuwe computersysteem, maar het vergroot de kans op een goede introductie zeker. Deel de testresultaten met je medewerkers en vergeet vooral niet om de voordelen van de nieuwe manier van werken te benadrukken.

Wil je weten hoe je de beste keuze voor HR-software maakt? Lees dan de gratis whitepaper ‘In 9 stappen naar de juiste HRM software

Customer-centric

Rob van Loenen is Marketing Marketing bij Visma Software.
Connect met Rob: